Política de reclamaciones

Revisión independiente del servicio de maternidad del Nottingham University Hospital Trust («Revisión de maternidad del NUH»)

Procedimiento formal de reclamaciones

En la mayoría de los casos, intentamos responder a tus inquietudes tan pronto como se comunican al equipo.

Sin embargo, en algunas circunstancias puede que no podamos hacerlo, ya sea porque lo que parece un problema o una inquietud sencilla o clara resulta más complicado de lo que parece a primera vista, o porque, de manera informal, tu inquietud o reclamación no se ha resuelto a tu satisfacción. En estas situaciones, quizá quieras presentar una reclamación formal.

El procedimiento de reclamaciones formales

Cualquier queja formal relacionada con la Revisión de la Unidad de Maternidad del NUH será estudiada, en primera instancia, por Donna Ockenden, en su calidad de presidenta de dicha revisión, y su equipo. En caso de que se reciba una queja formal, se remitirá a la oficina del Director General de Enfermería de Inglaterra, Duncan Burton, en su calidad de responsable sénior del NHS de Inglaterra para la Revisión de la Unidad de Maternidad del NUH (la«Oficina del SRO»). Si el equipo de la Revisión de Maternidad del NUH no pudiera resolver la situación a tu satisfacción, el asunto se remitirá a la Oficina del SRO para que se determinen los siguientes pasos a seguir.

Cómo presentar una reclamación

Las quejas formales deben presentarse por escrito para que el equipo de revisión de maternidad del NUH pueda estudiarlas a fondo antes de dar una respuesta oficial. La queja formal debe enviarse por correo electrónico a maternityadmin@donnaockenden.com, con copia a Donna Ockenden donna@donnaockenden.com.

Tu correo electrónico debe incluir:

• Una descripción clara de la queja;
• Todos los detalles sobre los aspectos del informe sobre maternidad del NUH con los que no estás de acuerdo;
• Cómo crees que se puede solucionar el problema;
• Tu dirección postal completa, número de teléfono y dirección de correo electrónico (si es posible); y
• «Queja formal» en el asunto del correo electrónico.

Intentaremos acusar recibo de tu reclamación en un plazo de dos días laborables desde su recepción y te responderemos en un plazo de 10 días laborables desde dicho acuse de recibo. Si no es posible cumplir este plazo (por ejemplo, si la reclamación requiere un análisis y una evaluación más detallados), te informaremos de cómo se está gestionando tu reclamación y te daremos un plazo actualizado.

La respuesta

En los casos en los que consideremos que se podrían haber hecho las cosas mejor, lo reconoceremos y te explicaremos en nuestra respuesta cómo se harán de forma diferente en el futuro.

También te informaremos si no aceptamos tu reclamación y te explicaremos los motivos.

Si no estás satisfecho con la respuesta que recibas, envía tu consulta a la presidenta de la Comisión de Revisión Independiente, Donna Ockenden (utilizando la misma dirección de correo electrónico indicada anteriormente) y te informaremos de qué otras medidas puedes tomar.

Para evitar cualquier duda, se podrán rechazar las reclamaciones que sean de carácter abusivo, que sean injustificadamente persistentes o aquellas en las que ya se haya agotado el procedimiento formal de reclamaciones mencionado anteriormente. No obstante, se te notificará este hecho.

Versión 2
Julio de 2024
Se revisará/actualizará en febrero de 2025, a menos que sea necesario actualizarlo antes de esa fecha
Autora: Donna Ockenden y el Equipo Asesor Clínico