Politique en matière de réclamations

Examen indépendant des services de maternité du Nottingham University Hospital Trust (« NUH Maternity Review »)

Procédure officielle de réclamation

Dans la plupart des cas, nous nous efforçons de répondre à vos préoccupations dès qu’elles sont portées à la connaissance de notre équipe.

Toutefois, dans certaines circonstances, il se peut que nous ne soyons pas en mesure de le faire, soit parce qu’un problème ou une préoccupation qui semble simple ou évident s’avère plus complexe qu’il n’y paraît à première vue, soit parce que, dans le cadre d’une démarche informelle, votre préoccupation ou votre réclamation n’a pas été traitée à votre satisfaction. Dans ces situations, vous pouvez souhaiter déposer une réclamation formelle.

La procédure de réclamation formelle

Toute réclamation officielle concernant l’enquête sur le service de maternité du NUH sera examinée en premier lieu par Donna Ockenden, en sa qualité de présidente de cette enquête, ainsi que par son équipe. Si une réclamation officielle est reçue, elle sera transmise au bureau du directeur des soins infirmiers pour l’Angleterre, M. Duncan Burton, en sa qualité de responsable principal (Senior Responsible Officer,SRO) du NHS England chargé de la commission d’examen des services de maternité du NUH (ci-après dénommé « le bureaudu SRO »). Si l’équipe de la commission d’examen des services de maternité du NUH n’est pas en mesure de résoudre la situation à votre satisfaction, le dossier sera transmis au bureau du SRO afin que les mesures appropriées soient prises.

Comment déposer une réclamation

Toute réclamation officielle doit être formulée par écrit afin que l’équipe chargée de l’examen des soins de maternité du NUH puisse l’examiner de manière approfondie avant de vous fournir une réponse officielle. La réclamation officielle doit être envoyée par e-mail à l’adresse maternityadmin@donnaockenden.com, avec copie à Donna Ockenden à l’adresse donna@donnaockenden.com.

Votre e-mail doit comporter les éléments suivants :

• Une description claire de la réclamation ;
• Des détails complets sur les aspects du rapport d’évaluation du service de maternité du NUH qui vous déplaisent ;
• La manière dont vous estimez que le problème peut être résolu ;
• Votre adresse postale complète, votre numéro de téléphone et votre adresse e-mail (si possible) ; et
• la mention « Réclamation officielle » dans l’objet de l’e-mail.

Nous nous efforcerons d’accuser réception de votre réclamation dans un délai de deux jours ouvrés à compter de sa réception et de vous répondre dans un délai de 10 jours ouvrés à compter de cet accusé de réception. Si ce délai ne peut être respecté (par exemple, si la réclamation nécessite une évaluation et un examen plus approfondis), nous vous informerons de la suite donnée à votre réclamation et vous communiquerons un nouveau délai.

La réponse

Dans les cas où nous estimons que les choses auraient pu être mieux gérées, nous le reconnaîtrons et vous expliquerons dans notre réponse comment nous compteons procéder différemment à l’avenir.

Nous vous informerons également si nous ne donnons pas suite à votre réclamation et vous en expliquerons les raisons.

Si vous n’êtes pas satisfait(e) de la réponse que vous recevrez, veuillez adresser votre demande à la présidente de la commission d’examen indépendante, Donna Ockenden (à l’adresse e-mail indiquée ci-dessus), et nous vous indiquerons les démarches supplémentaires que vous pouvez entreprendre.

À titre de précision, les réclamations de nature abusive, d’une persistance déraisonnable ou pour lesquelles la procédure formelle de réclamation susmentionnée a déjà été épuisée peuvent être rejetées. Vous en serez toutefois informé.

Version 2
Juillet 2024
À réviser / mettre à jour en février 2025, sauf si une mise à jour s’avère nécessaire avant cette date
Auteurs : Donna Ockenden et l’équipe consultative clinique