Política de reclamações

Avaliação Independente da Maternidade do Nottingham University Hospital Trust («Avaliação da Maternidade do NUH»)

Procedimento Formal de Reclamações

Na maioria dos casos, tentamos responder às tuas preocupações assim que estas nos são comunicadas.

No entanto, em algumas circunstâncias, podemos não conseguir fazê-lo, seja porque o que parece ser uma questão ou preocupação simples ou direta é mais complicado do que parece à primeira vista, seja porque, de forma informal, a tua preocupação ou reclamação não foi resolvida de forma satisfatória para ti. Nessas situações, podes querer apresentar uma reclamação formal.

O Procedimento Formal de Reclamações

Qualquer reclamação formal relacionada com a Avaliação da Maternidade do NUH será analisada, em primeira instância, pela Donna Ockenden, na qualidade de presidente da Avaliação da Maternidade do NUH, e pela sua equipa. Caso seja recebida uma reclamação formal, esta será encaminhada para o gabinete do Diretor-Geral de Enfermagem da Inglaterra, Duncan Burton, na qualidade de Responsável Sénior do Serviço Nacional de Saúde da Inglaterra (NHS England) para a Revisão da Maternidade do NUH (o«Gabinete do SRO»). Caso a Equipa de Revisão da Maternidade do NUH não consiga resolver a situação de forma satisfatória para ti, o assunto será encaminhado para o Gabinete do SRO para que sejam tomadas as medidas seguintes.

Como apresentar uma reclamação

Uma reclamação formal deve ser apresentada por escrito para que possa ser analisada na íntegra pela equipa de Revisão da Maternidade do NUH, antes de ser dada uma resposta formal. A reclamação formal deve ser enviada por e-mail para maternityadmin@donnaockenden.com, com cópia para a Donna Ockenden donna@donnaockenden.com.

O teu e-mail deve incluir:

• Uma descrição clara da reclamação;
• Todos os detalhes sobre os aspetos da Avaliação da Maternidade do NUH com os quais estás insatisfeito;
• Como achas que o problema pode ser resolvido;
• A tua morada completa, número de telefone e endereço de e-mail (se possível); e
• «Reclamação Formal» no assunto do e-mail.

Vamos tentar confirmar a receção da tua reclamação no prazo de dois dias úteis após a receção e dar-te uma resposta no prazo de 10 dias úteis a contar da confirmação. Se não for possível cumprir este prazo (por exemplo, se a reclamação exigir uma análise e avaliação mais aprofundadas), vamos informar-te sobre o que está a ser feito em relação à tua reclamação e dar-te um prazo atualizado.

A resposta

Nos casos em que considerarmos que as coisas poderiam ter sido feitas melhor, vamos reconhecer isso e explicar-te, na nossa resposta, como as coisas serão feitas de forma diferente no futuro.

Também te informaremos se não dermos seguimento à tua reclamação e explicaremos os motivos.

Se não ficares satisfeito com a resposta que receberes, envia a tua reclamação à Presidente da Comissão de Revisão Independente, Donna Ockenden (usando o mesmo endereço de e-mail indicado acima) e vamos dizer-te quais as medidas adicionais que podes tomar.

Para que não haja dúvidas, as reclamações de natureza abusiva, excessivamente persistentes ou aquelas em que o procedimento formal de reclamação acima referido já tenha sido esgotado podem ser recusadas. No entanto, serás notificado desse facto.

Versão 2
Julho de 2024
A rever/atualizar em fevereiro de 2025, a menos que seja necessária uma atualização antes dessa data
Autora: Donna Ockenden e a Equipa Consultiva Clínica