Політика щодо розгляду скарг

Незалежний огляд роботи пологового відділення Університетського лікарняного фонду Ноттінгема («Огляд пологового відділення NUH»)

Офіційна процедура розгляду скарг

У більшості випадків ми прагнемо реагувати на зауваження одразу після їх надходження до нашої команди.

Однак у деяких випадках ми можемо бути не в змозі цього зробити: або тому, що проблема чи зауваження, які на перший погляд здаються простими та зрозумілими, насправді є складнішими, ніж здається спочатку; або тому, що ваші зауваження чи скарги не були вирішені у неформальному порядку до вашого задоволення. У таких ситуаціях ви можете подати офіційну скаргу.

Процедура офіційного розгляду скарг

Будь-яка офіційна скарга щодо Перегляду роботи пологового відділення NUH спочатку розглядатиметься Донною Окенден, яка є головою Перегляду роботи пологового відділення NUH, та її командою. У разі отримання офіційної скарги її буде передано до офісу головного медичного сестринського керівника Англії, Дункана Бертона, який є старшим відповідальним посадовцем NHS England у Комісії з питань пологової допомоги NUH (далі — «ОфісSRO»). Якщо команда Комісії з питань пологової допомоги NUH не зможе вирішити ситуацію до вашого задоволення, справа буде передана до Офісу SRO для вжиття подальших заходів.

Як подати скаргу

Офіційну скаргу слід подавати в письмовій формі, щоб команда NUH Maternity Review могла її всебічно розглянути перед наданням офіційної відповіді. Офіційну скаргу слід надіслати електронною поштою на адресу maternityadmin@donnaockenden.com, з копією на адресу Донни Окенден donna@donnaockenden.com.

Ваш електронний лист повинен містити:

• Чіткий опис скарги;
• Повна інформація щодо тих аспектів огляду пологового відділення NUH, якими ви незадоволені;
• Ваші пропозиції щодо вирішення проблеми;
• Ваша повна поштова адреса, номер телефону та адреса електронної пошти (за можливості); та
• «Офіційна скарга» у темі електронного листа.

Ми прагнемо підтвердити отримання вашої скарги протягом двох робочих днів з моменту її отримання та надати вам відповідь протягом 10 робочих днів з моменту підтвердження. Якщо дотриматися цих термінів неможливо (наприклад, якщо скарга вимагає додаткового детального аналізу та розгляду), ми повідомимо вас про те, як розглядається ваша скарга, та надамо оновлені терміни.

Відповідь

У випадках, коли ми вважаємо, що ситуацію можна було вирішити краще, ми визнаємо це та у нашій відповіді вам роз’яснимо, як ми будемо діяти інакше в майбутньому.

Ми також повідомимо вас, якщо не задовольнимо вашу скаргу, та наведемо відповідні підстави.

Якщо вас не задовольнить отримана відповідь, будь ласка, зверніться зі своїм питанням до голови Незалежної комісії з перегляду, Донни Окенден (на ту саму електронну адресу, що вказана вище), і ми повідомимо вам, які подальші дії ви можете вжити.

Щоб уникнути будь-яких непорозумінь, скарги, що мають образливий характер, є необґрунтовано наполегливими або у випадках, коли вищезазначена офіційна процедура розгляду скарг вже була вичерпана, можуть бути відхилені. Проте вас буде повідомлено про це.

Версія 2
Липень 2024 р.
Перегляд/оновлення заплановано на лютий 2025 р., якщо оновлення не буде потрібно раніше
Автор: Донна Окенден та Клінічна консультативна група